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Regula los servicios de atención a la clientela de las empresas, fijando niveles mínimos de calidad, medios de contacto, plazos de resolución de consultas y reclamaciones, sistemas de evaluación y un régimen de infracciones y sanciones.

Modifica el Reglamento del Sector Ferroviario para añadir un sistema de reclamaciones por medios electrónicos que complementa al libro de reclamaciones. Los administradores de infraestructuras y las empresas ferroviarias deberán contar con aplicaciones informáticas para gestionar estas reclamaciones.

Aprueba nuevas guías para aplicar los programas de mejora de la calidad en la Administración General del Estado: análisis de la demanda, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad y reconocimiento. Sustituye las directrices de 2006 y actualiza el órgano competente y los enlaces web.

Establece los modelos de información que las entidades de crédito y otras entidades supervisadas deben elaborar y enviar al Banco de España sobre conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela. También regula el registro de reclamaciones que deben mantener a disposición del Banco de España.

El Congreso de los Diputados convalida el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, que establece medidas urgentes frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica en vivienda y transportes. Ordena su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

Modifica el Real Decreto-ley 11/2020 para ampliar medidas de protección de arrendatarios vulnerables, como la suspensión de desahucios y lanzamientos. También regula el reequilibrio económico de contratos públicos de transporte de viajeros por carretera y modifica la ley de defensa de consumidores.

Establece las condiciones que deben cumplir las aplicaciones informáticas y los formularios electrónicos para que los usuarios de servicios públicos de transporte regular de viajeros presenten reclamaciones. Fija requisitos técnicos de firma digital, sello de tiempo, formato PDF y envío de datos al Ministerio, y clasifica las reclamaciones por criterios.